从了解顾客信息开始在维护客我关系方面，老朱认为，应该从建立顾客档案开始着手。在业余时间，老朱把所有卷烟的号牌、特性、亮点都掌握好，并提炼出精炼的推荐语，通俗易懂。在平时进货时，老朱特别严格把关进货源头，所有的商品都是在大批发商或代理商中购进，从不购进来路不明、不合格的商品，从不参与高端烟酒回收，确保商品的品质优良。对每一位顾客，老朱都是以礼相待，让对方从内心深处感到自己受到重视。
朱百好是一名个体零售户，做零售经营已经14年了，他不仅对顾客非常用心，从服务态度到服务细节都很到位，在经营方面常有自己的思维模式。随着消费升级，消费者的消费需求也更趋向多元化。面对消费升级的趋势，朱百好更是有自己的一套独特见解。我们一起听听他是怎么做的。
从了解顾客信息开始
在维护客我关系方面，老朱认为，应该从建立顾客档案开始着手。为此，他特意订制了一个客户信息记录本，里面按照客户姓名、联系电话、购物时间、支付方式以及常用交通工具等进行分栏，详细记录他们的基本信息。
不仅如此，老朱还会在心里给他们建一本个性化档案。比如每一位顾客的性格、需求以及消费习惯等。在日常接触中，他都会根据每一位顾客的性格习惯进行互动交流，加深与顾客的感情。
除此以外，他还经常把一些顾客的建议写成名片，以“照片墙”的形式进行展示。有时，还会与顾客合影，将照片贴在墙上，写下当时的场景说明，从而拉近彼此之间的距离，这种形式也会吸引很多顾客的好奇和亲和感。
从品类上满足顾客需求
老朱常说，一个店主需要对周边的消费群体有大致的了解，这样才更有助于规划货物种类和数量。
老朱的店地处招远金矿下游，是联系黄县到招远的唯一通道，矿区属于经济比较发达单位，因此购买中高档卷烟的消费者较多。所以，老朱着重培养单盒价格20元到60元之间的卷烟，还有鲁产本地烟和新品，但老品仍然不退柜。
这样一来，针对中高档价位卷烟的上柜，在品类布局规划方面，老朱不仅提前了解周围消费者的消费习惯，还会根据不同消费者的消费特点规划各类卷烟的数量，提高销售卷烟的档位，经常获得畅销烟的特殊奖励，更重要的是，品类的增多，大大满足了顾客各种口味、各种价位还有新品尝试的需求，同时也锁住了顾客的购买方向。
从培育技巧上做文章
毋庸置疑，寻找商品培育技巧是经营中不可或缺的一部分。根据工作实践和搜集的经营经验，老朱总结出一套自己的培育技巧，他还很自信的说，只要掌握好，运用好这些技巧一定会对生意有很大帮助的。
善学习。现在无论是网络还是纸张报纸都有很多经营者的经验传授。比如说，在《零售户在线》平台上有一名店主写的积分卡兑换升级的文章《疫情后经营之我所见》，老朱看到后就巧妙的运用在自己的经营中，把自己经营中所用的简单积分活动进行改革升级，不仅让顾客有新鲜感，更能一环扣一环的锁住顾客。
巧推荐。就拿店内卷烟来说，品类众多，价位不等，想要让消费者在短时间内接受、购买某款卷烟，重点介绍产品特点也是一条有效的途径。在业余时间，老朱把所有卷烟的号牌、特性、亮点都掌握好，并提炼出精炼的推荐语，通俗易懂。比如，有位顾客要买的50元价位的卷烟，老朱立马想到“泰山”（茉莉香韵）”，他跟顾客说，“抽一包烟，连茶叶的香味都品尝到了，这是双向享受，但只收你烟钱，是不是很划算？”这种巧妙的推荐，不仅让顾客满意接受，还能很巧妙的推荐新品。
质量是最重要的一环
“现如今做生意，如果你还想着从商品质量上存在侥幸心理，欺骗顾客，那么，这个店主真是太傻了，最后的结果必然是自取灭亡。”这是老朱常说的一句话。
的确，随着零售市场的不断发展，商家林立，竞争也日趋激烈。质量就成了套牢顾客的最重要一环。在平时进货时，老朱特别严格把关进货源头，所有的商品都是在大批发商或代理商中购进，从不购进来路不明、不合格的商品，从不参与高端烟酒回收，确保商品的品质优良。
很多商品都有保质期，如不及时清理，就可能导致商品的外形、色泽、口感发生变化。这一点老朱把握的非常好。先进先出，及时处理临期商品，及时联系供货商调换，更会定期核对店内每件商品的生产日期和保质期，发现过期商品，立即下架，确保每一件商品都是安全新鲜。
沟通是相互信任的纽带
让消费者获得既称心又舒心的购物体验，才能够为店铺带来长久的收益。在卷烟销售场景中，如何能够跟消费者有效沟通呢？笔者认为，沟通当用心打好感情牌。
有很多店主都学会跟顾客打感情牌，老朱也经常会使用，但他说，打感情牌并不是跟顾客套近乎，而是要从心里与顾客联络情感。
对每一位顾客，老朱都是以礼相待，让对方从内心深处感到自己受到重视。在与顾客交流的过程中，他特别注意语速和说话的方式，不疾不徐的微笑，给顾客营造轻松愉快的沟通氛围，也为有效沟通奠定基础。
在沟通交流中，老朱总是先从了解对方的想法和诉求上着手。从对方的角度出发，进行换位思考，将心比心，把顾客当成朋友，等到产生情感共鸣后再有针对性的推荐商品。
充分了解顾客的真实需求后，老朱利用自己学的知识，将客户的需求点与产品的特点有机结合起来，提供合适的、专业的、个性化的服务，让顾客不仅免费体验一把，更能感受老朱专业而又有心的服务，一下就加深了情感共鸣。
消费升级，思想也要跟着升级，就像朱百好一样，不断地提升自己的经营能力，不断改变经营方向，生意也会得到明显改善。反之，跟不上顾客的思想，就等于落后市场，终将被市场淘汰！
来源：零售户在线 作者：王洪莲
